角色定位与服务意识_服务人员自身的角色定位

文章导读:

• 1、政府角色定位指的是什么
• 2、如何提升服务意识和服务态度？
• 3、如何提高员工的主动服务意识（工作能力培养）？
• 4、服务意识四个要点
• 5、行政后勤管理的角色定位

政府角色定位指的是什么

政府角色定位

当前，我国正处于由计划经济向市场经济转轨时期，市场机制尚不健全、法律体系尚不尽完善、法律意识淡薄。加入WTO，面对汹涌而入的西方的价值观、生活方式、文化观念的猛然撞击，我国政府在管理理念、管理法规、管理方式上必须与市场经济、WTO相适应，政府角色必须从以下几个方面重新定位。

一、 服务角色——从“统治”的管理走向“服务”的管理

目前我国正处于由高度集中的计划经济体制逐步向社会主义市场经济体制过渡的历史转型阶段，在一个相当长的时期内，我国行政管理体制仍带有转型期经济体制的烙印。其表现为：(1)政府各行业部门对企业仍保持较多的控制和干预；缺乏鼓励非公有制经济发展的政策；地方保护主义严重；行业组织尚未完全摆脱政府机构的窠臼；(2)第七次行政改革的效应尚未凸现，机构职能重叠、人浮于事的状况依然存在，过多的行政许可和前置审批未能有效控制；市场主体参与成本高，政府部门政务公开不到位。因此，政府的权力关系必须调整，政府的职能必须转变，政府要从统治的身份转为社会的服务者。从“以统治为中心”的管理走向“服务为中心”的管理。

确立“以服务为中心”的管理，是对传统的政府管理提出了挑战，由此生发的政府管理目标和管理方式的变革是历史的必然。西方国家将企业经营管理理念，诸如注重品质、成本、顾客满意的观念，注入政府管理之中，确定了追求创新、廉洁、高效、高品质的政府管理目标，开启将企业的管理精神引入政府管理的新潮流。我们加入WTO，由于我们市场经济体制尚不完善，政府角色定位可以学习借鉴这些文明成果，但是，我们的重心要突出抓好经济建设和社会发展，在建立市场经济，转变政府作为经济主体的角色，突出以市场为主体的经济政策调控中，仍然要强化政府的调控作用，建设一个强政府。“献身于公众利益而不应追求个人利益被理解为公民美德，是政府参与的生命渊源”，也是政府工作的“终极理想”。

二、 经济角色——从现规则的守护者，走向新规则的创立者

政府要从原有规则的守护者和维持者，转变为社会新经济规则的创立者。在中国加入WTO后，政府的经济主体角色要做到该退出的要退出，比如宏观调控让位给市场机制，投资主体要让位给民间。政府制定政策、法规，主要的职能和经济行为要限制在以下方面：

1、制定经济社会发展战略规划，保持经济的持续稳定发展。各级政府通过中长期规划，确定经济社会发展的阶段性目标，推动新经济的成长、经济结构的优化和高级化，保持经济的持续稳定发展。

2、加强宏观调控、减缓经济波动周期。政府作为经济的调节者，主要通过经济手段、法律手段和必要的行政手段相结合的综合调控体制对经济的波动周期进行适时调控。校正市场的缺陷——盲目性，保持经济的持续稳定增长，财政和外汇的平衡，控制通货膨胀和通货紧缩，实现经济社会发展的规划目标。

3、完善法制，规范市场主体行为。国家审批的项目和宏观调控经济都要按法律程序办，审批条件和调控措施都要法律化，提高办事的公正性和透明度。政府依法制定市场规则，凭借行政力量对市场及市场主体的行为做出某些强制性的规定，为市场竞争创造公平的环境，使市场和市场主体行为规范化。

4、为社会提供公共产品和公共服务。公共设施和公益性产品，都有投资多、经济效益低和社会效益高的特点，一般市场主体不愿意投资或无力投资，但又是社会活动和经济发展所必需的，政府必须参与这些公共部门的经济活动，为市场体系的完善和经济的持续健康发展创造必要的、良好的公共设施和公共服务。

5、调整所有制结构，建立国有资产管理体制。政府要在调整国有经济、集体经济等公有制经济结构的同时，鼓励个体、私营经济和外资经济发展，大力提倡发展股份制经济。管好和经营好国有资产，一直是国有企业体制创新的一项重要内容。要按照国家所有、分级管理、授权经营、分工监督的原则，建立一种全新的国有资产管理、监督、营运体制。

6、积极参与国际经济事务的协调。中国政府作为一个大国，政府有责任、有义务参与国际经济规则的制定和国际经济事务的协调。要与国际经济组织和世界各国政府组成反危机协调联盟，以国际联合协调的方式阻止局部金融危机、经济危机的扩散和传导。

三、社会角色——国家创新体制的支持者

加入WTO，政府的经济活动融入世界经济一体化中，面对世界经济发展的潮流——以知识经济、信息技术为龙头、服务业为就业主渠道的“新经济”，必将对中国产生更大的影响。由于新经济的发展，对中国企业来说，必须把推进工业化和信息化结合起来，加快创新体制的建立。政府要通过制定法律和法规，创造宽松的环境和必要的条件，提供政策指导和服务，成为“产、研、学”技术创新体制的支持者、推动者。

1、要建立以企业为主体的创新体制。我国科研投资是以政府为主体，政府的投资占科技创新投资的一半以上，但收效不大。加入WTO，政府投资主体地位要让位给民间投资、企业投资、政府大力支持建立风险投资体制。科技企业可以通过发行债券、股票方式、进行社会融资。让科研、校、院(所)进入企业，企业自身也建立科技开发新体制。

2、政府要采用政策引导，支持建立知识产权创新体制。技术信息和管理等知识要素可以折价入股，作为产权参与企业的收益分配。这是将知识产权和企业产权相结合的一种新体制，可以勃发企业持续的创新能力。政府要制定政策，积极引导建立知识产权评估体系和知识产权有偿转让的中介机构，建立知识产权保护制度，保护知识产权持有人的权益。

3、建立有利于创新人才流动和结构优化体制。要打破人才的部门所有制和单位所有制，鼓励创新人才在竞争流动中优化组合。将优秀的创新人才吸引到企业、科研院所和高等院校科技创新机构中来，充分调动他们的创新潜能。国家制定人才政策和创新体制，吸引世界各国优秀人才到中国来创业。

四、卫士角色——国家经济安全的维护者

中国加入WTO，在扩大改革开放，融入世界经济一体化的同时，个别行业会受到强烈冲击，因此我们还必须注意维护国家经济安全。政府理所当然要成为国家经济安全的维护者。这是因为：一个国家的经济利益是国家、民族赖以生存、发展、繁荣昌盛的最根本利益。尤其是冷战结束，苏联东欧剧变后，国际政治经济环境发生了巨大变化，与冷战时期国家安全中军事安全、意识形态的利益居首位不同，经济安全成为了国家利益的主要内容。国家安全主要表现为一国经济贸易利益的获得与维护。在国家军事安全、政治安全、经济安全三大国家安全要素中居于首要的“目的”地位，经济安全起决定性、根本性的作用。国家的军事安全、政治安全是建立在经济安全基础之上，但又服务于经济安全，为实现经济发展提供暴力的、非暴力的政治工具。随着一国经济规模的扩大与跨入经济全球化，更大范围、更高层次地参与国际分工是实现经济安全的重要选择。经济安全是一个长期、持续不断、多阶段、重复、连续的博弈过程。经济全球化充分证明，你中有我，我中有你形成的经贸利益格局，使经贸对抗、报复成为一把双刃剑。经济利益的给予、共享、风险共担、利益协调是维护国家经济安全的重要手段。相互依存、依赖的程度越深，既给国家经济安全带来一定的风险，更给国家经济安全带来高水平，更大范围获得和维护的新机遇。

五、 现公平与公正的角色

我国政府要充当较为公平地分配社会财富和有效遏制腐败现象的角色。历史已经证明，市场经济的繁荣不单单需要企业的发展，还需要社会具有相当的购买力。这就需要政府在培育市场的同时，必须顾及社会的公平，尤其是在经济快速增长的社会中，如何相对合理地分配社会财富，是政府必须要考虑和解决的现实问题。否则，贫富差距过大、购买力不足也会造成市场的萧条，社会出现不稳定因素。同样，由于腐败问题主要表现为政府公共权力的“寻租现象”或政府官员的腐败，对于我国这样处于现代化进程中的国家，如不加以有效扼制，将大有使现代化的成果付之东流的危险。所以，对这些问题政府应该采取有效措施加以解决。此外，在社会各种利益的冲突中，有些团体或个人会凭借控制大量资源的优势，处于冲突的主导地位。他们或是歪曲事实，或是蓄意制造混乱，此时政府要维护社会公正，保护冲突中的受害者。

六、社会保障的供给角色

改革开放以来，我国农村贫困人口大大减少。但是自20世纪90年代以来，我国城镇贫困人口有所上升，除民政部门供养鳏寡孤独、老弱病残外，主要是下岗失业的职工群体和部分被拖欠退休金的退休人员。中国的贫富差距正在逐渐拉大。我国已加入WTO的情况下，政府必须加快建立健全保障体系，这是关系到社会稳定与经济社会协调发展的“安全网”。要尽快完善养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险的社会保障体系，尤其是建立农村养老保障和农村医疗保障制度，建立面对城乡贫困家庭的社会救助体系，加强对贫困群体的直接救助与扶持力度，切实解决弱势群体基本生活困难。首先，必须迅速扩大社会保险覆盖面，努力实现对各种经济成分和所有地域的全覆盖，包括养老、失业、医疗、工伤、生育五大保障体系的全覆盖。其次，要依法加强社会保障的管理，由国务院颁发法规，最终通过立法确认，先制定单项法规，再建立综合性的社会保障法。通过立法保证社保资金的安全，实现规范性管理。再次，建立面对贫困家庭的社会救助体系，政府向贫困家庭提供廉租房，建立城市居民最低生活保障制度，保护贫困家庭及子女受教育的平等权利，实现人生开始阶段的机会均等，建立面向贫困人口的专科医院，在救灾救难方面预留一定空间。

七、承担责任的角色

贯彻落实党的行政体制改革精神，转变政府职能，要求各级政府努力建设社会主义新型责任政府，当务之急是要尽快建立健全政府责任体系，包括政治责任、行政责任、法律责任和道义责任。严格实施行政执法责任制，违法行政要承担相应的责任。其核心是把国家法律、法规、规章规定的各级行政机关的职权统一视为职责，以责任制约权力。目前，政府服务意识淡薄，思想观念落后。政府管理就是控制、就是审批、就是监管和处罚的落后观念根深蒂固，管理方式上过多依赖直接手段，习惯于发号施令、人治管理，过多使用行政手段，不习惯使用经济、法律手段解决问题，与整个时代发展的步伐很不适应。

社会主义市场经济是一个以法制为基础的经济，政府本身也要接受法律约束。在依法监督方面，不仅强调各级、各部门的政府行为必须在法律框架内进行；而且强调人民对政府及其公务员的监督。行政机关和公务员因轻微违法失职或官僚主义等要承担向公民、法人赔礼道歉的道义责任；行政首长在政府工作出现重大违法、失职、滥用职权等情形时，应当负被罢免、引咎辞职或责令辞职的政治责任；公务员因违法失职、滥用职权、贪污受贿等行为要受到行政处分和刑事处罚。

八、实现政府由无限向有限转变的角色

无限政府表现为政府职能的无限扩张，政府管了许多不该管、管不了、也管不好的事情。加入WTO要求政府在社会经济发展中的职能必须实现战略调整和转变。总的来说，就是要不断缩减政府有所为的领域，弱化政府微观具体事务的职能，把本该由社会或市场履行和完成的事交给社会、市场去办，做到不该管的不管，管不了的不管，管不好的不管。同时，要强化对经济运行的宏观调控、协调指导、政策法规制定、检查监督等方面职能，努力塑造一个市场走向的政府。政府有所为的领域主要是在市场不完善的地方、市场不能发挥作用的地方，为市场主体、为社会提供秩序、法律、制度、法规等抽象的公共产品。

建立有限政府是适应市场经济和WTO的客观要求。进行行政改革，建立以“小政府、大社会”为模式的有限政府。一是限制政府权力和职能。通过下放权力，一方面使政府退出经营和社会服务领域，将原来由政府管理的企业和公共机构交由社会私人组织去经营管理；另一方面向地方和基层下放管理权限，使行政决策与执行尽可能地由接近服务对象的各级行政单位作出，以提高工作效率。二是限制政府规模。通过精简政府机构、减少公务员数量，压缩行政支出，提高行政效率。三是限定政府行为和运行机制。借鉴企业管理经验，推行全面质量管理或新型公共管理，引入竞争激励机制，树立市场观念、投入产出观念和服务意识。

如何提升服务意识和服务态度？

1、对员工开展岗位技能培训，强化服务意识教育，是提升服务意识的有效方法。针对服务岗位的特性，制定一系列培训课程，从语言沟通、服务礼仪、沟通技巧等多方面进行培训和演练，让员工掌握服务技巧，不断增强其服务意识。

2、通过职业道德教育，引导员工明确自己工作中的角色定位，树立良好的道德品质，拥有良好的职业修养。培养服务岗位的人员对服务对象负责，让对方满意的服务态度。

3、教育员工用“同理心”对待顾客，对顾客出格的态度和要求给予理解，并以更优的服务去感化顾客；对顾客提出超越服务范围的需求，主动说明原因获得顾客的谅解；对顾客的过错尽量照顾顾客面子，这样顾客也会适可而止，提升服务满意度。

扩展资料：

提升服务意识并不是员工自己的事儿，领导和管理者的言行举止有着很强的示范作用。做为领导人员和管理人员如果不注重服务态度，不能以身作则，用心服务员工，对提升员工服务意识会带来事倍功半的效果。

领导人员和管理人员同样要服务，并且在服务客户的同时，还要服务员工。尤其是与一线员工才面对面时，要真心为员工着想，重视员工的身心健康、思想活动，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难，以身作则带动员工服务意识不断提高。

如何提高员工的主动服务意识（工作能力培养）？

随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时，员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。造成店面PE满意度与投诉失分严重。如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重了。

拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

1．职业道德：客服人员职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。

2. 角色定位：明确自己的角色，作为客服人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员。

3. 良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。

（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是员工服务产品的不足，所以每个员工应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。

（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，员工应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。

（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，员工必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。

（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，员工必须秉承顾客总是对的原则，把理让给顾客，给顾客面子。

4. 三个效应：

（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。

（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。

（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在客服当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。

以上4条如果前台服务人员做到位，这样附件销售与新业务，新产品，店面的业绩将会得到很大的提升。如此，提高员工的服务意识是必不可少的。

服务意识四个要点

1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。

2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。

3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。

4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。

5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。

6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。

7、节能意识：对酒店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。

8、团体意识：酒店是一个整体，一切以酒店利誉为重，遇事以酒店为中心，不是以自我为中心。

9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。

10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括（主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养）

11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。

12、设备保养意识：对酒店的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。

13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。

14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。

15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。

16、成本意识：对酒店的商品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒店造成损失。

17、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道德规范，不欺客。

行政后勤管理的角色定位

1、起了对公司起到助手和参谋的作用，作为公司的中层干部：首先，要从意识上进地转变，要明白自已不再是公司的管家，不但和其他部门是伙伴合作关系，更重要和老板是战略合作关系，那么我们从事人员就要发挥应有的作用，在公司人事政策，人事关系等问题上，为了公司的整体利益，要为老板提供建议，成为老板的好助手和好帮手，只有这样，才能发挥该部门和人员的作用.

2、做好公司的服务者和监督者：

1)是为了公司发展和员工生活等提供服务;

2)是作为一个职能部门，又对各部门和劳动与人事工作进行检查，并对违反者进行相应的处罚.

3、自律者和示范者：该部门和人员作为管理制度的制定者，又是执行者，我们首先要严于律己，打铁还要自身硬，如果自己不能严格要求自己，也就不能严格要求别人，对部门的威信就会产生很坏的影响.

4、人事行政部门的人员，虽然是一个管理部门，但也是一个团队，公司设立他的目的，是为了完成公司的目标，这就要求我们要像运动员一样和全体员工共同朝着公司目标冲刺，又要像教练员一样随时对员工给予指导和帮助，共同完成公司目标.

三.本部门有关人员的互素质要求，因该部门人员的主要工作是和公司人员打交道，所以对部门人员素质、知识、技能和资格等要求都较高，不仅要求我们服务意识强，而且要求能长于沟通和协调，对员工心理也要有一定程度的掌握，对相关的人事知识与技能也有一定要求.

四.要发挥该部门的作用，我们不仅要做好团队管理工作，不要做好系统管理工作，为企业建立好人力资源管理系统，即以识人为基础的人事管理系统，选人为先导的招聘选拔系统，育人为动力的培训系统，用人为核必的配置使用系统，留人为目的的薪酬激励系统.

五.目前人事行政部门及人员最终要帮助解决企业“该来的不来，不该来的又来了;该走的不走，不该走的又走了”的不正常现象，这又涉及到公司的管理体制，招聘制度，绩效管理，薪金政策，企业文化等内容，具体到人事行政部门就是如何做好招人，育人，用人，留人四大环节的工作内容.总而言之，人事行政部工作的最终目标就是确保公司的正常运作及生产稳步，正常的进行，为企业创造经济效益，这也是人事行政部门存在的价值，作为一个人事行政部门的主管，如果不能掌握以上大部分知识和技能，是不可能做好该部门的工作，更不用说为企业创造经济效益了。